Εταιρείες που αντιμετωπίζουν αντιδράσεις στο Chatbot, πώς μπορούν να αντιμετωπιστούν

Το ογδόντα τοις εκατό των CMO χρησιμοποιούν chatbots ή αναμένουν να το κάνουν εντός δύο ετών, σύμφωνα με πρόσφατο Έρευνα Oracle (δωρεάν, απαιτείται εγγραφή.) Αλλά θα ήταν καλύτερα να ετοιμαστούν για την αντίδραση των καταναλωτών.

Έτσι είπε η Forrester, η οποία προβλεπόταν στα τέλη του περασμένου έτους ότι θα υπάρξει «μια εξέγερση με βάση την κοινότητα κατά των εταιρικών chatbots» το 2019.

Ακολουθώντας τα βήματα του Κίνηση GetHumanπου πρόσφερε συμβουλές για την αποφυγή λαβύρινθων μενού τηλεφώνου όταν προσπαθούν να προσεγγίσουν την εξυπηρέτηση πελατών, οι καταναλωτές θα ανταλλάσσουν σύντομα συμβουλές για το πώς να αποφύγουν την αντιμετώπιση των chatbots λόγω του χρόνου και της απογοήτευσης που εμπλέκονται, είπε ο Forrester.

Και πρόσφατη έρευνα σχετικά με τις τάσεις της εμπειρίας πελατών από την εταιρεία παροχής υπηρεσιών ανοιχτού λογισμικού Acquia διαπίστωσε ότι το 45 τοις εκατό – σχεδόν οι μισοί – των καταναλωτών βρίσκουν τα chatbot „ενοχλητικά“, με βάση τις απαντήσεις από περισσότερους από 5.000 καταναλωτές και 500 εμπόρους μάρκετινγκ στη Βόρεια Αμερική, την Ευρώπη και την Αυστραλία.

Τι μπορούν να κάνουν οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ για να βοηθήσουν τα chatbot τους να αποφύγουν τη μοίρα των μισητών μενού τηλεφωνικών δέντρων διαδραστικής φωνητικής απάντησης (IVR);

Η αντιπρόεδρος της Acquia, Sylvia Jensen, είπε ότι η έρευνα της εταιρείας της δείχνει ότι τα chatbot χρησιμοποιούνται κατάχρηση όταν «εφαρμόζονται μεμονωμένα», αντί να ενσωματώνονται σε ένα εξατομικευμένο ταξίδι πελατών.

«Η αντίδραση είναι πραγματική», δήλωσε ο Αντιπρόεδρος του Comm100 του προϊόντος Jeff Epstein. Η εταιρεία του παρέχει λύσεις επικοινωνίας για ψηφιακή εμπειρία πελατών, όπως chatbots ή SMS.

«Αλλά», πρόσθεσε, η αιτία δεν είναι «η τεχνολογία, αλλά ο σχεδιασμός, η ανάπτυξη και ο καθορισμός προσδοκιών» από τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ.

Επισήμανε το chatbot μιας ανώνυμης αεροπορικής εταιρείας που θέτει σαφείς προσδοκίες σημειώνοντας ότι μπορεί να επιτρέψει σε έναν χρήστη να ελέγξει μια κράτηση, αλλά κατευθύνει τον χρήστη σε έναν ζωντανό πράκτορα για να κάνει την κράτηση.

Ο Vivek Lakshman, Αντιπρόεδρος Προϊόντων στο Chatlets.ai, μου είπε ότι πιστεύει ότι «η αντίδραση έχει αρχίσει», αν και εξακολουθεί να είναι σχετικά «ασήμαντη».

Οι περισσότεροι έμποροι διστάζουν να μιλήσουν για αρνητικές αντιδράσεις, είπε, επειδή θα αποθάρρυνε τους χρήστες να αλληλεπιδράσουν με τα chatbot των επωνυμιών τους.

Όχι αρκετά έξυπνος

Ορισμένα προβλήματα chatbot είναι κάτι περισσότερο από την αποτυχία τους να αναλύσουν με ακρίβεια την πρόθεση του χρήστη. Για παράδειγμα, ο Lakshman σημείωσε μια περίπτωση όπου ένας εξαγριωμένος πελάτης δεν μπήκε στον κόπο να συνομιλήσει με ένα chatbot, αλλά μόλις άρχισε να ανεβάζει φωτογραφίες μετά από φωτογραφία που έδειχνε τη δυσλειτουργία ενός προϊόντος.

Σε μια τέτοια περίπτωση, λέει, η καλύτερη απάντηση του chatbot είναι απλώς να ξεφύγει από το δρόμο λέγοντας κάτι σαν: «Φαίνεται ότι έχεις πρόβλημα. Μπορούμε να σας παραπέμψουμε σε έναν ανθρώπινο παράγοντα;»

Σε μια άλλη περίπτωση, ένας χρήστης έγραψε μια μακρά συνομιλία που αρχικά φαινόταν να υποδηλώνει δυσαρέσκεια για το προϊόν και, στη συνέχεια, πιθανώς πρόθεση αγοράς, πριν αναφέρει τελικά την επιθυμία για ένα κουπόνι – που αποδείχθηκε ότι ήταν ο πραγματικός λόγος για την έρευνα.

Ο Lakshman προτείνει στους επαγγελματίες του μάρκετινγκ να δημιουργήσουν μια λίστα προτεραιότητας για την ανταπόκριση σε πολλαπλές ενδείξεις πρόθεσης χρήστη, για περιπτώσεις όπως αυτή.

Το κορυφαίο στοιχείο στη λίστα, είπε, θα πρέπει να είναι η υποστήριξη, καθώς αυτό περιλαμβάνει έναν υπάρχοντα πελάτη που χρειάζεται βοήθεια και ο έμπορος θα μπορούσε να καθορίσει την ιεραρχία των άλλων ενδείξεων. Στην περίπτωση που αναφέρθηκε, λοιπόν, το chatbot θα είχε προτείνει υποστήριξη πελατών πριν κατευθύνει τον χρήστη σε έναν ζωντανό πράκτορα.

Πρόσφερε επίσης ορισμένες άλλες συστάσεις που θα μπορούσαν να βοηθήσουν τους εμπόρους να αποφύγουν τις αντιδράσεις των χρηστών.

Βεβαιωθείτε ότι, είπε, το μήνυμα καλωσορίσματος προσδιορίζει ότι ο χρήστης μιλά με ένα bot, όχι με έναν πραγματικό άνθρωπο. Αυτό βοηθά να διαμορφωθούν οι προσδοκίες.

Ίσως το πιο σημαντικό, είπε, ο χρήστης θα πρέπει να μπορεί να καλεί έναν ανθρώπινο πράκτορα ανά πάσα στιγμή, όχι μόνο όταν το bot πετά τη συνομιλία σε ένα ζωντανό άτομο. Για παράδειγμα, εμφανίστε μόνιμα ένα σύντομο μήνυμα ότι ένας ζωντανός πράκτορας μπορεί να κληθεί απλώς πληκτρολογώντας „βοήθεια“. Ή προσφέρετε έναν πάντα παρών σύνδεσμο που φέρνει ένα άτομο στη συζήτηση.

Εάν το ρομπότ δεν μπορεί να καταλάβει τον χρήστη σε τρεις προσπάθειες, ο έμπορος θα πρέπει να ρυθμίσει τη λογική, ώστε η συνομιλία να κατευθύνεται αυτόματα σε έναν ζωντανό πράκτορα και ο πράκτορας θα πρέπει να συστήσει τον εαυτό του όταν αναλαμβάνει.

Οι πράκτορες θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να παρακολουθούν επιλεγμένες συνομιλίες chatbot-χρήστη σε πραγματικό χρόνο και να αναλαμβάνουν τη διαχείριση εάν τα πράγματα δεν πάνε καλά.

Γλυκανίζοντας την εμπειρία

Ο Epstein σημείωσε ότι ορισμένες πλατφόρμες chatbot προσφέρουν σημαίες στον πράκτορα, χρησιμοποιώντας τέτοιες τεχνικές ανάλυσης συναισθήματος σε πραγματικό χρόνο για να υποδείξουν ποιες από τις πολλές παρακολουθούμενες συνομιλίες chatbot/χρήστη δεν πηγαίνουν καλά.

Οι κωδικοί για τις εκπτώσεις θα πρέπει να είναι διαθέσιμοι στους πράκτορες, είπε ο Lakshman, ώστε να μπορούν να διανεμηθούν εάν ένας πελάτης είχε μια κακή εμπειρία.

Διαβάστε περισσότερα στο MarTech Σήμερα