Οι 5 τάσεις της δέσμευσης πελατών το 2023
Januar 13, 2023Για σχεδόν δύο χρόνια, η υγειονομική κρίση και μετά η οικονομική κρίση, αναμφίβολα έχουν επηρεάσει τις καταναλωτικές συνήθειες των Γάλλων καθώς και τις δραστηριότητες των εταιρειών.
Η ψηφιοποίηση ήταν μια πρώτη λύση για τις επωνυμίες που επιδιώκουν να ανταποκριθούν στις νέες προκλήσεις που είναι εγγενείς σε αυτήν την άνευ προηγουμένου κατάσταση.
Στην πραγματικότητα, η έκθεση State of Customer Engagement της Twilio εκτιμά ότι οι εταιρείες που επένδυσαν στην ψηφιακή αφοσίωση πελατών το 2021 σημείωσαν αύξηση 70% στα έσοδα.
Όμως, με την οικονομική αβεβαιότητα που διαφαίνεται το 2023 και τις συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών, η βελτιστοποίηση των ψηφιακών λύσεων που ήδη εφαρμόζονται από τις επωνυμίες θα είναι το κλειδί για τη διασφάλιση της ανάπτυξης.
Ποιες θα είναι λοιπόν οι προοπτικές για τη δέσμευση των πελατών το 2023;
Ανακαλύψτε τις 5 τάσεις που η Twilio λέει ότι θα ωθήσουν την αφοσίωση των πελατών τη νέα χρονιά.
#1 – «Κόστος απόκτησης πελάτη (CAC) < Αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLV)»
Για την αντιμετώπιση του πληθωρισμού, οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις θα είναι πιο προσεκτικοί στις δαπάνες τους.
Έτσι, η μείωση του κόστους απόκτησης πελατών (CAC) και η αύξηση της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη (LTV) θα είναι οι πρωταρχικοί στόχοι των εμπορικών σημάτων.
Για να γίνει αυτό, θα πρέπει να εξοπλιστούν με ισχυρά εργαλεία που τους επιτρέπουν να γνωρίζουν τους πελάτες τους σε πραγματικό χρόνο, να μετατρέπουν πελάτες μέσω συνομιλιών, να αφαιρούν όλα τα εμπόδια που συνδέονται με την ενσωμάτωση, να χρησιμοποιούν δεδομένα για την οικοδόμηση αφοσίωσης και τους αντιπροσώπους τους ως αξιόπιστους σύμβουλοι.
#2 – Διευκολύνετε και διατηρήστε το διάλογο με τους πελάτες
Το 36% των Γάλλων λένε ότι είναι έτοιμοι να εγκαταλείψουν μια επωνυμία εάν διαπιστώσουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν έχει ενσυναίσθηση1.
Η δημιουργία μιας σχέσης με τους πελάτες θα είναι επομένως πιο σημαντική από ποτέ για τις εταιρείες.
Εστιάζοντας σε λύσεις όπως τα αμφίδρομα SMS ή τα CEP, οι επωνυμίες θα μπορούν να διευκολύνουν τις ανταλλαγές με τους πελάτες τους, να μετατρέπουν τις συνομιλίες σε αγορές και να τις διατηρούν μακροπρόθεσμα.
#3 – Διευκολύνετε την εμπειρία χρήστη για την προώθηση της διατήρησης
Είτε επαληθεύουν τα στοιχεία τους (49%) είτε συμμετέχουν σε πρόγραμμα αφοσίωσης (54%), οι καταναλωτές προτιμούν να χρησιμοποιούν ψηφιακό2.
Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό για τις εταιρείες να εξορθολογίσουν το ταξίδι του πελάτη κατά τη διάρκεια των διαφόρων κρίσιμων σταδίων που το απαρτίζουν.
Για τη μετατροπή και τη διατήρησή τους από την αρχή μέχρι το τέλος της διαδικασίας ενσωμάτωσης, οι επωνυμίες μπορούν να βασίζονται σε λύσεις όπως το SNA (Αθόρυβος έλεγχος ταυτότητας δικτύου) που καθιστά δυνατή την απευθείας επαλήθευση της ταυτότητας του πελάτη μέσω του αριθμού τηλεφώνου του και του χειριστή του, μειώνοντας έτσι τις εργασίες που ανατίθενται στον καταναλωτή.
#4 – Αξιοποιήστε δεδομένα από πρώτο χέρι
Για να δημιουργήσετε εξατομικευμένες εμπειρίες που προσελκύουν πελάτες, είναι σημαντικό οι επιχειρήσεις να τους γνωρίζουν καλά.
Χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως CDP (πλατφόρμα δεδομένων πελατών), οι επωνυμίες μπορούν να συλλέγουν πληροφορίες (με τη συγκατάθεσή τους) σχετικά με όλες τις ενέργειες που πραγματοποιούν οι πελάτες τους με την επωνυμία τους.
Είναι έτσι σε θέση να μάθουν περισσότερα για τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες τους αλληλεπιδρούν μαζί τους για να προβλέψουν καλύτερα τις ανάγκες τους και να εξατομικεύσουν τη δέσμευσή τους.
#5 – Καταναλωτές που αναζητούν την αίσθηση της κοινότητας
Το 61% των καταναλωτών λένε ότι είναι έτοιμοι να εγκαταλείψουν μια επωνυμία εάν η εμπειρία τους δεν είναι εξατομικευμένη3.
Δημιουργώντας αυτόν τον σχεσιακό δεσμό με τους πελάτες τους, οι επωνυμίες μπορούν να τους διατηρήσουν καλύτερα.
Αλλά τώρα, οι καταναλωτές αναζητούν επίσης εμπειρίες που τους ενώνουν και τους φέρνουν κοντά γύρω από κοινές αξίες.
Έτσι, ο συνδυασμός μιας εξατομικευμένης εμπειρίας με μια εμπειρία που δημιουργεί μια αίσθηση κοινότητας είναι ο τέλειος συνδυασμός για να ενώσει τους πελάτες.
Με το 33% των Γάλλων να δηλώνουν ότι είναι πιο πιθανό να εμπιστεύονται μια μάρκα που έχει αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών2η εδραίωση της πελατειακής σχέσης θα αποτελέσει σημαντικό μοχλό για τη διατήρηση των καταναλωτών το 2023.
Στη συνέχεια, οι εταιρείες θα πρέπει να βελτιστοποιήσουν τη στρατηγική αφοσίωσης των πελατών τους για να προβλέψουν το επόμενο έτος και τις προκλήσεις που θα συνοδεύουν.
1 Μελέτη Twilio για τη δέσμευση πελατών ενόψει της κρίσης στη Γαλλία (2022)
2 Μελέτη Twilio „The Relational Economy: δέσμευση πελατών στην ψηφιακή εποχή“ (2022)
